Из переговорного дневника студентки 5-го курса филиала МГУ в Ташкенте Кристины Кругловой (приводится с ее разрешения):
В назначенный срок пришла за костюмом, который должен был быть готов (сразу оговорюсь: срок был поставлен не случайно, т.к. в этом костюме были планы пойти на торжество). Но работник химчистки сокрушенно покачал головой и сказал, что они не успели его почистить, костюм будет готов только завтра (сегодня вечером мероприятие).
Я была не в себе от злости! – Как так!? Вы же сами поставили этот срок!!! Мне завтра он уже не так срочно будет нужен!
На что оторопевшая девушка ответила, что у них был большой заказ, и они физически не успели.
Я потребовала начальника.
Пока вызывали администратора, у меня было время обдумать тактику действия в этой ситуации. Вспомнив ситуацию с такси, которые мы обсуждали на паре, я поставила себе цель: «А что я собственно хочу от химчистки? Ситуацию уже не исправить».
Вышла молоденькая миловидная девушка с голливудской улыбкой и…слово в слово повторила всё то, что сказала до этого девушка.
Тогда я тоже мило улыбнулась и спросила: «Что ваша химчистка может мне предложить в качестве компенсации?» (я хотела услышать их предложение, а уж потом решить, как действовать дальше)
-Мы можем сделать Вам скидку за чистку костюма 30%. Не раздумывая ответила она (наверное, у них это часто бывало в практике)
Я улыбнулась. Ага! Они готовы на скидку. Скорее всего администратор думала, если она идет на сотрудничество, то и клиент пойдет на дружелюбие и сотрудничество. Но встает вопрос, а должна ли я быть настолько непреклонна, насколько этого требует ситуация, либо мне следует быть немного посговорчивее с тем, чтобы увеличить шанс компромисса?
–Вы понимаете, что срываете важную встречу! Мне теперь надо идти и покупать новый костюм! А я Ваш постоянный клиент!
Чувствовалось, что девушка уже с усилием улыбается мне!
-Мне нужно посоветоваться с начальством.
Я милостиво разрешила и уже с любопытством наблюдала за телефонами переговорами администратора и директора и ждала, что будет.
Наконец, девушка подошла и спросила: – А что Вы бы хотели получить?
Вот это да! Моей же тактикой меня бьют! Я для себя уже решила, что я хочу от этой химчистки и ни на йоту не уступлю!
-Я за Ваш явный промах, за мои потраченные деньги на новый костюм и нервы хотела бы получить годовую скидку в размере 30%!
Девушка чуть не подавилась, глаза округлились, губы криво, но улыбались!
-Мне нужно посоветоваться! Надо отдать должное, администратор хорошо держится и до последнего старается быть милой с «капризным» клиентом.
Я кивнула. После 3 минут переговоров с начальником, девушка вернулась. Уже более уверенно и с искренней улыбкой сообщила: « – Наша химчистка рада Вам как постоянному клиенту предоставить годовую скидку в размере 30%!»
Я улыбнулась и с гордо поднятой головой пошла присматривать другой костюм на вечер.
Alisher Faizullaev 